Scordati pure interminabili attese, lunghe pause, numeretti e prenotazioni varie. Il serivizio clienti oggi si colloca in un’inedita dimensione, quella dei social network, adattandosi alle sue peculiari dinamiche e alle sue forme di comunicazione, più dirette e immediate rispetto a quelle tradizionali.
Ti abbiamo già raccontato di quanto sia importante prenderti cura dei tuoi clienti offrendo loro contenuti di qualità , informativi e coinvolgenti al medesimo tempo (trovi i nostri suggerimenti nel post Content Marketing: ecco come e perchè farlo). In questo articolo ti faremo riflettere su un altro aspetto di fondamentale importanza strategica per la fidelizzazione del tuo cliente, il Social Customer Service. Di cosa si tratta? Quali vantaggi può riservarti? E quali opportunità ?
Ti racconterà di più Paolo Fabrizio, esperto di servizio clienti digitale. Negli anni ’90 ha partecipato alla startup della prima compagnia assicurativa online ed ha approfondito il legame tra social network e customer service. Ha lanciato il blog SocialMediaScrum.com e nel 2015 ha pubblicato La Rivoluzione del Social Customer Service, il 1° libro in Italia dedicato a questo tema. Paolo è consulente, formatore e speaker per convegni in Italia e all’estero.
Ecco cosa gli abbiamo chiesto!
#1. Ciao Paolo! Pronto per questo viaggio insieme? Sono curiosissima! :) La prima domanda è sempre quella basilare, perciò ti chiedo: cos’è il Social Customer Service e quali sono le sue principali caratteristiche?
Ciao Ludovica e grazie per l’invito. Il Social Customer Service è l’insieme delle strategie e tecniche che servono ad un’azienda per integrare con successo i social network nel proprio servizio clienti. In quest’ottica i social sono utilizzati come canali di interazione per rispondere alle domande dei clienti, affiancandosi quindi a quelli già utilizzati (telefono, l’email, ecc.).
#2. Qual è l’obiettivo del Social Customer Service?
L’obiettivo strategico del Social Customer Service è valorizzare la qualità del servizio offerto per distinguersi dalla concorrenza. Questo approccio si differenzia da quello tradizionale nel quale la competizione si basa esclusivamente su prezzi/tariffe. Come scrivo nel mio libro, si tratta di una rivoluzione culturale ancor prima che tecnologica che va affrontata in modo graduale e programmatico. Lo scopo ultimo infatti è attrarre e mantenere clienti nel lungo termine grazie a un servizio efficiente (per l’azienda), eccellente (per i clienti) ed omogeneo tra i vari canali di comunicazione utilizzati.
I clienti utilizzano i social perché sono gli strumenti più efficaci per ottenere risposte rapide, chiare e risolutive da parte delle aziende. Questo ‘pressing’ si traduce in maggiori aspettative dei clienti e nella necessità da parte delle aziende di rispondere a queste nuove esigenze in maniera tempestiva ed efficace per non perdere reputazione e quote di mercato. Perciò da un punto di vista operativo il Social Customer Service è una scelta obbligata per le aziende dato che reparti come vendite, marketing e servizio clienti utilizzano i social dovendosi necessariamente interfacciare tra loro.
#4. Quali innovazioni il Social Customer Service ha introdotto nel rapporto e nel dialogo con il cliente?
In realtà sono stati i social network che hanno rivoluzionato il dialogo e quindi le relazioni cliente/azienda. Infatti per la prima volta grazie ai social le conversazioni sono pubbliche: avvengono sì tra due persone ma possono essere lette e condivise da molte altre. Il Social Customer Service è lo strumento che aiuta le aziende a muoversi al meglio in questo scenario inedito e sfruttare le opportunità che ne derivano per migliorare l’efficienza operativa, la soddisfazione del cliente ed i costi di gestione. Infatti ogni interazione con un cliente attraverso i social network costa 6 volte in meno rispetto ad una telefonata. Inoltre, nello stesso lasso di tempo di una telefonata è possibile gestire molte più conversazioni via social.
#5. In che modo il Social Customer Service può offrire un valore aggiunto ai clienti?
Siamo tutti clienti e nelle nostre giornate intense abbiamo sempre poco tempo a nostra disposizione, perciò premiamo le aziende che chiariscono i nostri dubbi e risolvono i problemi in modo rapido ed efficace. Il metodo più rapido ed immediato per contattare un’azienda è attraverso i social network. Smartphone e tablet ci consentono di pungolare le aziende in qualsiasi momento della giornata. Di contro, le aziende più attente hanno compreso che se vogliono conquistare e mantenere i clienti devono semplificare loro la vita. Quando ci riescono vengono ripagati dai clienti con moneta sonante: la loro fiducia nel tempo.
#6. Come si sviluppa una strategia di Social Customer Service efficace? Di cosa ha bisogno?
E’ un tema cruciale difficile da sintetizzare, tuttavia cito due parole su tutte: pianificazione e progettualità . Dedico proprio una sezione apposita del mio libro a questo tema illustrando in modo approfondito i 9 passi fondamentali per sviluppare una strategia di Social Customer Service efficace. In ordine cronologico il primo punto da affrontare è un’analisi approfondita degli obiettivi dell’azienda. Questa attività è essenziale per definire con chiarezza cosa si vuole ottenere ed entro quanto tempo. Dopodiché va sviluppato ascolto online mirato, selezione e formazione del team dedicato al servizio e…tutti gli altri passi che descrivo approfonditamente nel mio libro.
#7. Quali metriche e quali strumenti sono indispensabili per monitorare e analizzare il Social Customer Service?
Definire le metriche adatte è un passo essenziale. In ambito Social Customer Service la scelta verte su tre ambiti: metriche di servizio, di qualità e di efficacia. Seppur con obiettivi distinti esse hanno in comune a loro volta due denominatori comuni: velocità e risoluzione. Pertanto le metriche più comuni sono il first response time (lasso di tempo calcolato dall’invio del 1° tweet del cliente) e l’average resolution time, tempo di risoluzione medio (che contempla a sua volta il numero di interazioni necessarie per la chiusura/soluzione del caso).
#8. Molte aziende decidono di non esporsi online per timore delle critiche e dei commenti negativi. Perché dovrebbero affrontare tale paura e cosa consigli per uscire da una eventuale crisi comunicativa in modo appropriato e, possibilmente, anche vantaggioso per il brand?
Le aziende devono affrontare la paura perché non hanno altra scelta: oggi più che mai le tecnologie hanno conferito maggior ‘potere’ ai clienti. Il fatto che le conversazioni sui social sono pubbliche preoccupa molte aziende; tuttavia, a prescindere dalla loro presenza online o meno, i clienti parlano online o con loro (se attive sui social) o comunque di loro con altri clienti, scambiandosi opinioni, esperienze avute e giudizi su di esse. I clienti usano comunque i social per amplificare le proprie esperienze influenzandosi reciprocamente sulle scelte d’acquisto.
#9. Ci racconti di un’azienda che sa fare Social Customer Service in maniera efficace e proficua?
A livello internazionale la compagnia aerea KLM è sicuramente un modello di eccellenza. Da oltre 5 anni assiste i propri clienti via telefono, chat e social network con straordinaria efficienza e soddisfazione dei propri clienti. Inoltre ha saputo incrementare la propria produttività riducendo i costi di gestione generando così utili proprio grazie al Social Customer Service. I loro numeri in pillole:
- Servizio clienti via Facebook e Twitter 24 ore al giorno, 7 giorni su sette
- 150 addetti al team Social Customer Service che rispondono ai clienti in 14 lingue differenti
- Garantiscono risposta ai clienti via social entro 60 minuti
- Ogni 5 minuti viene mostrato ai clienti il tempo medio di attesa previsto
- Ogni settimana KLM gestisce circa 70.000 conversazioni online
- Nel 2014 ciascun addetto al team di SCS ha generato un ritorno economico di $ 170,000, per un totale di $25 milioni!
E tu cosa farai, resterai ancorato alla tradizionale gestione del servizio clienti o ti adeguerai alla rivoluzione in atto, integrando il Social Customer Service nella tua strategia di fidelizzazione dei clienti?
